克服短板，让用户更“顺气”

2004年左右，利通公司正式通气，中山路营业厅也同时运营。刚开始时，该营业厅只有30平方米左右，显得拥挤、逼仄。在利通公司的支持下，中山路营业厅根据创建“巾帼文明岗”的“软硬件”要求，一下子扩大了近10倍，办公环境瞬间得到大幅提升。然而“软件”上的“短板”却让公司有些头疼，因为所有营业员都是女性，营业员文化程度相对较低，有的甚至说不好普通话。为此，公司特地请了专业机构为所有员工进行了业务、礼仪、心理培训，帮助大家边学习边工作边改进。经过一年的共同努力，该厅营业员队伍的整体素质得到了迅速提高。“尤其是在服务一些比较挑剔的客户时，我们都能做到耐心、细心、贴心服务，得到了客户的一致好评。”公司董事、副总经理夏玲说，在各类客户满意度调查中，该营业厅的服务满意度总是在98%以上，这也鼓舞了营业员们更努力地为客户服务，并因此成功获得了昆山市、苏州市、江苏省的“巾帼文明岗”荣誉称号。

窗口部门营业时，总会遇到一些不能理解公司制度、规定的客户，有时还有人会因忘带身份证不能办理开户而大发雷霆。对此，营业员们也会感到委屈，但更多的是表达理解。“客户有时本身就带着情绪而来，在我们这里办事不顺利的时候容易爆发出来，我们要做的就是尽量平息客户的情绪，采用最合适的方式为其办理好业务。” 公司营业部主任俞兰说。在工作之余，俞兰也会经常找营业员谈话，通过聊天为她们进行心理疏导，不让她们把坏情绪带入工作和生活中。

良好的工作环境让工作人员增强了归属感，也提高了建言献策的积极性。“她们提出了以传真、微信的方式让客户补材料，从而减少客户两头跑的建议，提出了为机械表用户邮寄对账单的建议，提出了通过营业员服装统一、配饰统一来提升整体形象的建议等，都让我们的整体形象、服务质量有了很大的提升。”夏玲说。