微笑服务有尺度有温度

 中国国际新闻台（www.ciftv.com）消息：7月31日上午，在市政务服务中心公安局出入境管理大队接待大厅，前来办事的市民络绎不绝，窗口民警赵蓓一边细心办件，一边耐心地倾听和解答办事市民的疑问。

“认真受理每一项登记业务，让老百姓办事更方便，让他们满意而归就是我的目标。”这是赵蓓最常说的一句话。在出入境窗口工作的八年多时间里，她爱岗敬业，用真诚与热情展现了公安服务窗口的风采。

工作８年多零差错、零投诉

今年30岁的赵蓓，留着一头干练的短发，遇到办事的群众，脸上总是挂着笑。出入境大队副教导员汤冬云说，赵蓓是目前最“老”的窗口工作人员。“这份工作枯燥而繁琐，要善于和群众打交道，能一直坚持干好很不容易。”汤冬云感慨地说。2008年大学毕业，赵蓓进入市公安局出入境管理大队工作，在窗口一干就是8年。

“没想到这么快就帮我们解决了大难题，太感谢你们了！”7月31日上午9点半，在出入境接待大厅，三名教师拿着刚领到的赴台通行证，对赵蓓连声道谢。原来，半个月前，实验小学、娄江实小、裕元实小、柏庐实小等多所学校应宝岛台湾“海峡杯”乐乐棒球邀请赛邀请，组织师生46人赴台参加比赛。然而，由于时间紧、人数多、资料不齐全等原因，给办证增加了难度。在了解师生们急切的需求之后，为确保46人不耽误参赛，在赵蓓的申请与沟通之下，出入境部门为参赛人员开启绿色通道。最后，只用了5天时间，他们就顺利拿到证件。

如今正值暑假，赵蓓常常快下班遇到前来办事的市民，“孩子刚刚补课结束，我就带她一起来办件了。”一位妈妈带着孩子过来，手上还拿着办事材料，赵蓓不会因为临下班就拒绝他们，如果对方材料齐全，赵蓓会加班为对方办理。“平均一天要办一百三四十个件，最多的时候一天要办300多个件。”赵蓓走上出入境窗口岗位后，累计办证16余万本，尽管工作量很大，不过她始终做到零差错、零投诉。

设身处地为办证人着想

“您好，您的实际容貌与身份证照片还有电脑系统里的身份照片都不相符。”赵蓓在核对办证人的身份信息时，曾经这样婉拒一名办证人的请求。原来，办证人曾经做过“微整形”，下巴变尖了，脸上一颗痣也没了，尽管办证人几番恳求赵蓓，赵蓓依然要求对方去派出所重新拍照。

“像这种点痣、拉双眼皮、戴隐形眼镜，经常会遇到。对此我们就不能‘心慈手软’，否则最后他们不能顺利出入境，反倒害了他们，热情的同时也不能丢了尺度。”赵蓓介绍说，曾经有一个女孩因为她之前的港澳通行证照片是戴着美瞳隐形眼镜拍的，与她本人长相不符，在去香港旅游的时候被边检民警拦截检查，核实身份耽误了她几个小时。

在出入境服务窗口，赵蓓和同事们不断创新举措，提高服务品质，通过开设企业专窗等，提供延时服务；通过分析中外办证者在办证过程中遇到的问题，把原则性的法律法规条文尽量转化为通俗易懂的语言，整理出办证和办事指南。为方便区镇老人办理护照等证件，赵蓓利用休息时间前往区镇，让老人不出远门便能办好证件。今年以来，出入境大队办证受理量屡创新高，为了缩短申请人排队等候的时间，赵蓓和同事们开启“延时服务”模式，通过放弃午休、延迟下班等方式为申请人办件。

赵蓓曾经接到过苏州一家旅行社的紧急电话，称其团中有一位游客在柬埔寨意外身亡，其家属需要来昆办理相关证件前往柬埔寨处理后事。“你们不管什么时候来，我都会在窗口等你们。”赵蓓的一句话，让焦急悲伤的家属们宽慰不已。后来，遇难者家属赶到昆山，在赵蓓的协助下，及时办好证件赶往柬埔寨。

以老带新成为“领头雁”

在汤冬云眼中，赵蓓虚心好学、踏实肯干，是个有“高度、热度、温度”的一线民警；在刚走上警察岗位2年多的新人薛云眼中，赵蓓不仅勤于钻研、勇于创新，而且还是每天站好最后一班岗的体贴大姐。

今年9月起，出入境管理大队将在全市26个具有户籍管理职能的派出所窗口全面推行出入境的受理业务。为了让基层派出所的同志也能迅速、准确地熟悉相关业务流程，赵蓓利用业余时间制作培训课件，一丝不苟地开展业务培训。自6月1日起，她作为“培训师”，分7个批次为60人进行培训。

根据出入境业务的特点，赵蓓还勤于思考，多次向上级公安部门提出关于出入境业务的金点子。此外，赵蓓还总结出一些窗口接待工作的方式方法，并且传授给新人，根据相关业务知识，汇编成题库，供新人学习以便更好地工作。