乡镇长热线的“兰溪模式”解析之三

来源：益阳新闻网发布时间：2015-08-20

中国国际新闻台（www.ciftv.com）消息：群众拨打热线电话，目的只有一个，那就是，希望解决问题，并得到满意的答复；乡镇长热线工作的标准，也只有一个，那就是，尽可能解决问题，给人民群众一个满意的答复。从这个意义上来说，群众拨打热线电话也好，政府做好热线工作也罢，目的是一致的。这是赫山区兰溪镇党委、政府一班人的思想认识。基于这一认识，镇里提出了“解决问题为第一要务、群众满意是第一标准”的目标，并下大力气使之落到实处。
    一般来说，市长热线乃至区县长热线，主要工作一是受理，二是转办交办，三是督办。而到了乡镇一级，既要受理当地群众的热线电话，又要接受上级热线的转办件，因此，办理和解决问题，就成为主要工作，也考验着乡镇长热线工作。近年来，兰溪镇始终把办理热线电话、解决问题摆在突出位置。镇里出台了《兰溪镇市长热线工作实施方案》等一套工作制度，形成了规范的工作规程。比如，热线电话的处理，镇里明确规定，受理后，经办人员迅速分析热线电话的性质，并提出处理意见。一般性问题，经办人员当即就可以交由镇属部门站所、村（社区）办理，这叫“交办制”；比较难办的难点重点问题，马上向分管领导乃至镇党委书记、镇长汇报，由他们督办处理，而且相关任务分解到单位，责任细化，明确责任单位和人员。问题不解决，督查不停止，确保群众反映的问题彻底解决和落实，这叫“督办制”；普遍存在且影响较大的重大问题，由镇党政班子开会，专题研究解决问题的办法措施，这叫“会商制”。像前述镇里自来水问题、兰溪镇区至兰溪啤酒厂的兰啤公路建设问题、叶紫广场建设项目等，就都是通过“会商制”解决的。
    为确保办结效果，镇里出台了严格的考核措施。就是考核各个部门、单位的“三率”，即重复投诉率、投诉量下降率、群众满意率。三个“率”都有合适的权重，都以数据说话，奖惩时就口服心服。因为镇里抓得实，近年来，兰溪的热线电话总量逐步减少，今年以来，重复投诉几近于零。
    热线电话反映的问题，不是每一个都能解决的。问题解决不了，工作人员想方设法与群众沟通，尽可能让群众满意。我们采访时，随手从他们的台账上找到了两个佐证。焉家垸村13组一村民，自家责任田里有些早稻被大风吹倒，严重减产。他听人说政府有补贴，又说保险有赔偿，究竟是什么情况，却搞不清楚。7月1日，他拨打了镇长热线电话。事实上，早稻因为大风吹倒禾苗而导致减产，是没有补贴政策的，保险条例中也没有赔偿损失的条款。受理投诉后，镇农技站的工作人员和村级保险业务员专门上门，向村民宣传讲解相关政策法规，投诉人听后表示感谢。4月初，群众向镇长热线反映，罗湖、沙岭两个电排都无水可抽，影响灌溉。镇里派人现场了解情况，找出问题症结。原来，一个电排是因为水压大，水渠窄，导致流水慢；一个则是电排老化。电排老化问题暂时解决不了，先向群众做好解释工作，争取群众理解；另一个马上组织维修，迅速恢复正常。

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