新疆多地试点物业纠纷人民调解机制

　　中国国际新闻台（www.ciftv.com）消息：随着我国住房制度改革和住房商品化的不断发展，物业管理服务走进了千家万户。同时，物业管理服务中出现的矛盾纠纷也日趋增多，成为了城市管理的难点、基层治理的重点、群众关注的焦点。

　　一提起物业公司，很多业主唯有连声叹息，痛斥他们拿钱不办事。而物业公司则大吐苦水，说业主们不当家不知柴米贵。物业公司与业主这对矛盾体，有时候真可谓“水火不容”。

　　2014年以来，新疆以乌鲁木齐市、昌吉回族自治州、克拉玛依市等地为“试点”，成立物业纠纷调解委员会“解结”纠纷，将人民调解工作作为预防和化解民事纠纷的一项重要手段，适时介入到物业管理纠纷中，“中间人”调解机制是否能真正发挥作用？近日，法制日报记者在新疆进行了走访调研。

　　温馨调解室化解物业矛盾

　　一张圆桌，上面摆着一束花，两边各放了一个茶杯，如果不是桌上摆着“人民调解”的桌牌，根本看不出这个温馨的屋子是化解物业矛盾纠纷的地方……这是新疆乌鲁木齐市沙依巴克区汇月社区物业纠纷温馨调解室的一角。

　　今年，乌鲁木齐市沙依巴克区汇月社区、水磨沟区七纺片区和天山区日月星光小区三个物业纠纷调解试点区共调解物业纠纷1137件。

　　乌市沙区汇月社区停水、停电、停暖、漏水事件引发的纠纷频繁发生。

　　2014年底，群众集体反映，多个小区成片的楼顶因年久失修大面积漏水，这些楼房大都是上世纪七八十年代修建的房改房，此类房屋已无维修资金，牵涉范围大，汇月社区物业纠纷温馨调解室了解情况后，向片区管委会反映，并请区人大代表参与、介入调解工作，通过人大视察、提交议案、人大会议研究，最终决定由政府对51栋楼房屋顶出资修缮，彻底解决了这个片区的屋顶漏水问题。

　　乌市水磨沟区七纺片区居民小区多为老旧房屋，纠纷多为管网老化、上下楼漏水等，因此，物调委充分发挥专业技术人员精通物业管理的作用，在调解中做到依理、依规服务。

　　巡回法庭当场“结案”

　　物业巡回法庭是乌鲁木齐市沙依巴克区在开展物业纠纷调解工作中的创新。张自敏说：“近年来，物业纠纷信访案件逐年上升。为此，该区与沙区法院沟通建立了首家物业巡回法庭，形成了人民调解与司法调解、司法诉讼活动紧密衔接的运行机制。”

　　10月19日，家住乌市沙区汇月社区的居民李先生心里暖暖的。

　　“没想到，拖了半年的案子，巡回法庭当场就结了案。”李先生说，他每年都按时交物业费，可车停在小区里被砸，物业公司却推脱责任。

　　今年8月，沙区法院在扬子江路片区成立首个物业巡回法庭。李先生将此案起诉至法庭。法官调查取证发现，李先生的车停在小区的消防通道上，通过小区监控查看，车辆是被冰柱所砸，而冰柱形成的原因，是14楼业主加盖了违规建筑。经法院审判，李先生和14楼的业主负主要责任，小区物业公司负次要责任。审判现场，三方当事人达成了赔偿协议。

　　“许多物业纠纷案件的重复性较大，法院的判决并不能达到彻底平息社会矛盾的效果。”乌市司法局局长张自敏表示，建立市、区县、乡街、社区四级物业管理纠纷指导和调解组织体系具有现实意义。

　　有了调解网络，如何组织调解队伍是关键。张自敏说：“我们在各试点单位建立了物业纠纷专家人才库，由法官、律师、物业管理专家、技术人员、人大代表、楼栋长等参与调解，从源头上解决了队伍人才不足的问题。”

　　“老娘舅”变“大管家”

　　“‘黄管家’，你快给我们做主，这小区都建好两年了，活动室还没修好。”去年6月的一天，家住新疆昌吉州玛纳斯县南城社区辖区某小区的老王找调解员黄玉杰求助。

　　50岁的黄玉杰是玛纳斯县玛纳斯镇司法所所长，自从该县开展物业纠纷调解后，他又多了个身份“黄管家”。居民和物业公司有了纠纷，都会第一时间来找他。

　　“我刚到小区门口，就看到有些人拉着横幅，要求物业公司尽快规划建立活动室，现场居民情绪很大。”黄玉杰安抚完居民后，到小区物业公司实地了解情况。

　　之后几天，黄玉杰通过征求居民意见形成书面材料，经建设局、社区、调解员与房产公司、物业公司、业主代表多次调解，最终为居民协调活动室建设很快开工了。

　　如今，在昌吉州，像黄玉杰这样的“大管家”有200多个，他们分布在全州87个社区，只要有物业纠纷就有他们的身影。昌吉州司法局局长刘中强说：“自开展物业纠纷试点以来，我们培养了200余名专职调解员。”

　　刘中强介绍，在整合自身队伍的同时，昌吉州探索建立了以司法局和住建部门牵头，将综治、法院、公安、房管等单位部门组成的领导机构，实现了人民调解与行政调解的联动机制。目前，该州从县(市)、乡镇(街道)、社区，不管哪一级物业纠纷在调解中需要这些部门参与，都可以与之沟通协调。

　　政府买单 百姓受益

　　“没想到我一分钱都没花，物调委就帮我们解开了心里的‘疙瘩’。”家住克拉玛依市克拉玛依区胜利路街道胜利小区的刘阿姨说。

　　原来，胜利路街道辖区的房屋多为上世纪80、90年代所建，房屋面积小，管线老化、堵塞、个人私自改造等现象严重。刘阿姨说：“我家住一楼，由于管线问题，家中的下水道经常被堵。”起初，她和楼上的几家住户还会一起掏钱疏通下水管线，但时间一长，大家就相互推诿扯皮。2000年，刘阿姨改建了水管线，自己解决下水被堵的困扰，结果楼上的住户水管线被堵，两家的怨气越结越深。

　　今年4月，胜利路物业纠纷调解委员会与物管站多次去刘阿姨家，建议一楼单独走管线，并一一解决了刘阿姨家改线所造成的厨房、地面、厕所和马桶的维修问题。

　　解决这一纠纷的物业纠纷调解委员会是由克拉玛依市政府购买的服务。该市在非营利性社会组织公共法律服务中心建立物业纠纷人民调解委员会，依托5家物业服务企业设立物业纠纷联络站，构建了“自治组织+专业化人民调解队伍+诉调衔接”辐射全区物业管理区域的物业纠纷调解运行机制。

　　今年4月20日，白碱滩区中兴路物业纠纷调解委员会受白碱滩区人民法院委托，调解了汪某等227名债务人与新疆石油管理局克拉玛依电厂之间的供热合同纠纷系列案件。

　　白碱滩区司法局局长王润刚介绍：“目前，我们已经组织调解205件，其中申请司法确认90余件，涉及金额上百万元。”

　　物业纠纷逐年递增不容忽视

　　据记者了解，新疆物业服务行业起步于1994年，伴随着房地产业快速发展，物业服务规模不断扩大，服务水平逐步提高。目前已管理各类物业项目达8200余个，管理房屋总面积3.02亿平方米，占房屋总面积的59.46%，新建商品房全部实施专业化物业管理。由于物业矛盾纠纷涉及利益主体多、社会关注度高、专业政策性强等方面原因，如果处置不及时、不妥当就可能引发群体性事件或社会治安案件，影响社会公共秩序，给社会和谐稳定造成危害。

　　新疆全区各级司法行政部门2012年、2013年、2014年调解物业纠纷分别是2952起、4483起、4767起，逐年递增。

　　记者10月28日从新疆首府乌鲁木齐市中级人民法院获悉，仅2014年至2015年6月，乌市两级法院就受理物业类纠纷案件1426件，其中，物业服务合同纠纷案占比九成以上。乌市中级法院新闻发言人陈琛介绍说，这些物业类纠纷案件中，物业服务合同纠纷占全部案件约92%，此类案件大多涉及的是集团诉讼，占60%-70%。

　　新疆社会科学院法学研究所所长白莉分析说，近年来，随着城市化建设的不断推进，物业纠纷数量逐年递增，并且这些矛盾纠纷逐渐呈现出问题相互交织、矛盾错综复杂、情况互为因果、小区恶性循环、群众苦不堪言、行政管理部门疲于应付的局面。总的来看，物业纠纷呈现出发生频率高、发生量较大、案件标的小、问题琐碎纠缠、持续时间长、容易引发群体性对抗等特征。

　　在近日召开的新疆全区物业纠纷人民调解试点工作现场会上，新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅副厅长戴玉珍则提出，近年来物业管理发展不平衡，物业服务企业参差不齐，新产生矛盾纠纷仍然很多，甚至发生群体性事件。其主要原因在于相关法律法规制度建设滞后；业主大会缺位，责任主体缺失；物业服务企业良莠不齐，优秀专业人才匮乏，服务意识不强；建设遗留问题困扰和影响物业管理的发展；质价相符物业服务收费价格机制没有形成，致使物业企业生存困难。

　　人民调解化解物业纠纷具有独特优势

　　白莉认为，物业纠纷如积累久了不能及时化解，轻则影响小区业主正常生活，重则危及小区安宁和社会稳定。这些物业纠纷如果全部依靠司法途径解决，法院负担大，程序复杂，也浪费了宝贵的司法资源；如果依靠行政机关解决，民事主体之间的纠纷行政机关不便也无法过深介入，投诉量大行政机关也疲于应对，程序复杂既耗时间又费人力物力。而人民调解由于具有扎根基层、分布广泛、方便快捷、不伤感情等特点，在化解物业纠纷方面具有独特优势。

　　新疆律师协会会长桑云建议，应当加强物业服务指导，促进业主自治与企业自律，增强行业的凝聚力，强化制度建设与落实、加快完善企业信用档案诚信服务体系。健全激励和竞争机制，优胜劣汰，树立行业品牌，落实物业服务合同监管制度，严格履行合同约定。加强矛盾纠纷调处，充分利用司法、行政部门和社会团体的调解资源，加强行政调解、人民调解、司法调解与行业调解的联动，在协商、仲裁、诉讼之间建立一道维护社会稳定的缓冲墙。

　　戴玉珍建议，必须完善相关法律法规体系建设，依法理顺物业服务市场各种关系，依法规范物业服务市场秩序，明确各级政府、街道办事处及社区居委会职能、职责和责任，强化部门间配合形成合力；还要加快推进市场化运作机制，加强引导培育和营造良好的物业服务市场环境、市场氛围、市场监督和社会发展环境，提高政府市场监管能力，依法查处违法违规企业，摸索物业管理属地化的新路子。

　　新疆司法厅厅长阿不力孜·吾守尔表示，新疆各级司法行政部门将积极推动物业纠纷人民调解工作机制的建立，结合物业行业实际，促进调解机制长效运行。还将选精配强队伍，结合实际吸纳具有房地知识、法律知识、热爱调解事业的人员担任调解员。全区各级司法行政部门将积极与住建房管部门协调配合，挑选物业行业精英组建物业纠纷人民调解行业咨询专家库，督促物业服务企业在各服务小区指定认真负责、业务精通的工作人员担任信息员。

　　阿不力孜·吾守尔说，新疆司法厅已起草了《新疆维吾尔自治区关于加强物业管理纠纷调解工作的意见（讨论稿）》，将与自治区住建厅加强协调，就已初步形成的《意见（讨论稿）》加以研究，条件成熟后联合印发全区，以切实有效对新疆物业管理纠纷调解工作进行指导、规范，推动新疆物业纠纷人民调解工作规范有序发展。