我和“G20”的故事（49）

来源：人民网浙江频道  王丽玮  2016年07月14日08:10

 

在一些旅游城市，张曦琼会用当地方言迎客，给旅客亲切新颖的感受。

“女士们，先生们，欢迎来到美丽的西子湖畔——杭州。杭州是著名的旅游城市，物产丰富，景点众多，尤以西湖闻名遐迩……”6月20日上午，GJ8888航班即将到达杭州机场，空姐张曦琼开始播报一段特别的广播词，据说这是为迎接G20特别定制的。

张曦琼是浙江长龙航空的一名乘务教员，今年28岁，长期以来，张曦琼都有一个服务理念，那就是让旅客感到“舒心、顺心，放心、动心”。在日常工作中，从仪容仪表到“行，走，坐，端，拿，倒，送”，她无不尽力按此标准做到尽善尽美。

“Can I help you?”下午两点四十分，一架飞往成都的航班正在待飞，一位身材娇小的外国旅客正艰难地把提包往行李架上举，张曦琼见状，赶忙上前询问是否需要帮助。随着G20的到来，在杭州的外国友人越来越多，为了提高自己的服务水平，张曦琼除了参加公司半月一次的英语培训，还常常利用业余时间学习英语。

在服务上，航空公司要求乘务员服务中全程贯穿礼貌用语，常常是“请”字开头，“谢”字结尾。为了提高服务水平，张曦琼灵活地运用语言技巧，“稍等”换成“马上来”，“要不要”改成“是否需要”，让旅客听起来更舒心。有时飞旅游航线，张曦琼还会用当地方言迎客，给旅客一些小小惊喜。在服务的每一个小细节中，无不尽心尽力。

今年2月份，从杭州飞往海口的航班上，在飞机到达海口上空，将要落地时，有一位中年男性旅客突然出现呼吸困难。张曦琼见状，立刻与其他机组人员一同配合，解开旅客衣领，给旅客吸氧，并同时向机长汇报联系地面急救安排。由于张曦琼及机组及时周到的处置，旅客一下飞机就立刻得到了医护人员急救，转危为安。

“先生您好，请问您需要来一杯龙井茶吗？”过了半小时，飞机进入平飞阶段，乘务员开始发放饮料、餐食，此时张曦琼正在向坐在第二排的一位旅客问道。旅客示意地点点头。回到服务间，张曦琼拿出一包准备好的龙井茶叶，轻洒在玻璃杯里，随之以热水冲泡，旋即茶香四溢。为迎接峰会到来，让更多旅客感受杭州魅力，长龙航空在超级经济舱推出了龙井茶等多项特色服务，受到了旅客好评。

今年以来，为了迎接G20，提升员工服务能力，航空公司开展了多项培训，包括国际礼仪培训、服务技能提升、安全培训等。6月底，该公司还将开通国际客运航线，对服务提出了更高的要求。张曦琼有个29月大的女儿，在老家由妈妈照顾。为了不断提升自己的专业技能，张曦琼放弃了很多休息时间，实在太想孩子时，就用手机与家人视频。她说，“G20马上就要召开了，航空是向世界展现杭州形象的一个重要窗口，我们要用心把服务做到尽善尽美”。