家政服务业亟需规范

行业标准不统一，服务能力全靠嘴；价格标准混乱，想涨就涨；人员管理难，说走就走……春节临近，我市家政服务市场“供不适求”现象日益突出，而其显现的行业弊端也愈发引起人们的关注。记者采访发现，尽管近年来我市出台了家政服务业健康发展相关扶持政策，但家政市场依然弊端重重，其中原因何在？

【问 题】

问题一：家政服务“供不适求”

采访中，不少家庭对曾经聘请过的家政服务员并不满意，他们表示，目前家政从业人员大多存在文化低、岁数大、素质不高、流动性较大等特点，不少人感叹：要找个称心合意的保姆咋就这么难呢？

“近一个月来，客户对月嫂和家政服务员需求量比较大，但能够符合客户要求的家政服务员并不多。”1月25日，人民路一家家政服务公司的工作人员告诉记者，春节临近，咨询的客户比平时增加近一倍，80%以上的来电都是要预定月嫂和保姆，但是双方匹配度不高。

“现在，客户对家政服务员的要求越来越高，不仅要求她们精通家庭事务，还要熟悉家庭护理知识，更有些客户还很看重家政服务员的学历。”城东一家家政中介公司的负责人告诉记者，他们公司的保姆主要由社会失业人员、农村进城务工的女性为主，大多年龄在40至60岁，整体文化程度不高，服务技能单一，较难满足客户要求。

问题二：家政合同鱼目混珠

押金变成中介费；“特级”服务与普通服务相差无几；中途说换人就换人……记者采访发现，不少家政服务公司虽与客户签订服务合同，但合同条款模糊不清等问题也频频出现，导致客户经常遭遇维权退款难的窘境。

去年，市民凌女士在北门路一家家政服务中介公司请了一个住家保姆，当时向中介公司付了700元押金，后来服务合同到期后，凌女士要求退还押金，却被告知当初交的700元是中介费，凌女士一气之下投诉了这家家政公司。可令她郁闷的是，物价部门表示，根据相关规定，家政服务收费实行市场调节价，由双方协商确定。最终，此事不了了之。

采访中，记者发现，因服务合同条款模糊不清等问题引起的纠纷还不在少数。

问题三：家政公司良莠不齐

记者调查发现，目前家政服务企业注册门槛很低，有的家政公司甚至没有正规的办公场所，只要开通一个电话后，就可招保姆或保洁员，然后介绍给雇主，两头收取中介费。市场处于无序化状态，家政公司良莠不齐。

1月25日上午，记者来到城北一家家政公司，说是公司，其实只是一个服务点。十几平方米的房子里，一张桌子、一部电话，就是全部家当。

公司负责人告诉记者，这里只提供中介服务，没有固定的员工。所推荐的家政服务员大都是外地来昆陪子女的中老年人，他们多数是打零工，一旦家里有事就立马“闪人”，没有约束。至于家政服务员技能培训，这名负责人坦言没有正规的培训。至于家政服务员在服务中与雇主产生纠纷该如何解决，这名负责人说：“产生纠纷我也没办法，中介一般不会承担任何责任。”

【原 因】

原因一：没有相对应的监管部门

家政行业出了问题，谁来监督？记者采访发现，目前，其监管处于真空状态。

据了解，国务院办公厅曾于2010年发布《关于发展家庭服务业的指导意见》，根据该文件，家庭服务业需建立工作协调机制，涉及人力资源和社会保障、商务、民政、工会、共青团、妇联等多个部门和组织。在《江苏省政府办公厅关于加快发展家庭服务业的实施意见》中，也明确指出要建立由人社部门牵头、有关部门和单位参加的发展家庭服务业联席会议制度，苏州市早在2011年就已经建立了由相应部门牵头负责和参与的“发展家庭服务业促进就业联席会议制度”。

据上述文件，连日来，记者联系了我市相应的几个部门，他们均表示不是家政行业的主管部门，也不负责监管家政市场。监管的缺失在一定程度上影响了家政行业的有序发展。

原因二：行业缺乏标准

与缺乏明确的主管部门相对应，我市目前也没有相应的家政服务业行业协会，因此，缺乏相应的行业规范、信息交流、业务培训和行业评级等，以致该行业无标准可依。

目前，家政服务员的职业道德、工作技能、服务水平均无量化标准，也没有统一的规范化合同。雇主和中介签订的合同在界定“服务范围”时，多以“一般家务”“婴幼儿护理”“老人护理”等一笔带过。

此外，由于许多家政服务员都没有和中介公司签订正式的用工合同，缺乏约束力，当家政公司、雇主、家政服务员在雇佣过程中出现问题、纠纷时，双方都很难维权。而在缺乏行业标准的情况下，中介常和家政服务员们一道漫天要价，以次充好，共同谋利，形成家政服务“供不适求”的局面。

原因三：准入门槛低

据了解，家政服务企业创办门槛低，个体经营者在注册公司时，只需向工商部门提供身份证等就可以。而且，近年来，家政服务业一直被视为解决下岗矛盾的再就业蓄水池 ，政府部门提供优惠政策，鼓励、扶持下岗、失业人员进入家政服务行业，实现自我创业。这些人员普遍缺乏企业管理能力和市场运作经验，更缺乏组织发展设计、规划和拓展的能力，很多家政服务机构处于微利或者亏损的局面，造成家政服务的市场碎片化，加剧了家政服务机构的零落分散以及在低水平基础上的恶性竞争。

同时，从事家政服务的大多数人员教育程度低又缺乏职业训练，对她们多数人来说，向家政公司缴纳几百元中介费，登记完身份证号就可推荐上岗。客户投诉对家政服务员几乎没有约束力。人员的频繁流动，约束缺失，致使家政公司出现良莠不齐的现象。

因此，目前，我市从事家政服务大大小小的公司尽管有300余家，但其中多数都是小规模服务中介，而领军、知名品牌屈指可数。

【建 议】

建议一：成立行业协会，加强监管

今年两会期间，市政协委员、江苏海联海律师事务所律师马洪爱专门提交了《关于促进我市家政服务业规范发展的建议》的提案。他认为，家政服务是一个社会问题，解决家政服务问题涉及多个领域，建议建立和完善与家政服务业有关的法规，建立工作协调机制，统一家政服务行业的服务标准，明确规定政府、非政府组织、社区、家庭等各方在推进家政服务的过程中所应承担的责任义务，以及主要当事人之间的权利和义务，把家政服务业纳入正规化、法制化的轨道。同时，将发展家政行业列入政府规划，发挥政策效应，扶持昆山家政服务企业做大做强。

他还建议，要成立家政行业协会，明确协会的职责。通过政府部门宏观管理和协会的行业管理，加快行业准入制度、行业标准等的制定，出台符合我市实际的《关于家政服务业发展的实施细则》，加强行业监督。

建议二：建立“数据库”，分级备案

因所在单位创办了家政服务企业——好阿姨服务中心，市妇联副主席周红芳对家政服务业颇为关注。她认为，家政从业人员流动性大、保障差、中介服务不达标、合同双方缺乏平等尊重等，呼吁家政行业要建立“数据库”管理，分等级备案。

一方面整合现有资源，尝试建立公益性的信息服务平台，健全供需对接、信息咨询、服务监督等功能，充分发挥平台的信息服务作用，对家政服务员和企业信息进行公开化，实施服务好、中、差等级备案。另一方面，运用“互联网+”技术，建立从事家政中介和服务实体的数据库，并运用手机客户端等，扩大信息覆盖面和服务范围，方便用户选择和监管。

建议三：提高从业人员的素质，提升技能

随着家政服务业涉及面越来越广，对家政服务员的要求也越来越高。特别像月嫂，已由过去简单的抱抱孩子、洗尿布，逐步发展成为经过专门培训、具备专业护理知识的高级家政人员。因此，提高家政从业人员的素质、提升技能也是重中之重。

昆山好阿姨服务中心主任胡劼建议，要创新家政服务业人才的培训机制。在充分发挥政府部门对劳务培训主渠道作用的同时，进一步开放职业培训市场，鼓励和吸纳社会资本进入家政服务的培训领域，并鼓励本地高职院校涉足家政服务业领域，培养具有现代家政管理理念、掌握现代家政公司管理方法的专门人才，引领家政产业发展。同时，作为家政服务企业自身，要加强岗前培训，实施明码标价和服务全程跟踪，确保家政服务没有后顾之忧。