事事有回音 件件有落实

“感谢‘12345’平台对阳光水世界河道污染问题的持续关注与跟踪，使困扰居民多年的生活难题得到解决。”近日，阳光水世界业主代表朱景向“12345”平台送来一封表扬信，表扬该平台跟踪督办，及时解决居民投诉的臭水河滋生蚊虫的环境卫生问题。据了解，去年，“12345”平台情系百姓，为民解忧，共受理办件216764件，平均每天受理办件近600件诉求，事事有回音，件件有落实。

“12345”平台拓展功能，让服务“精细化”。为了更好地服务群众，去年6月，市环保局的“12369”热线并入“12345”热线。同时，针对6类紧急情况，建立应急沟通机制，话务员直接转接环保部门24小时值班电话进行紧急处理。去年下半年共受理各类环保案件2757件，增幅50.16%。

据了解，“12345”话务员还通过业务操作系统，对每个有效来电进行属地、内容分类，形成分类数据。去年“12345”平台，针对群众关注的油烟扰民、破墙开店等热点、难点问题以专报形式上报市委市政府，并为其提供基础数据及第一手材料等。同时，配合全市各类安全生产检查、“三严三实”专项教育、“五项治理”工作等，“12345”作为举报电话，成为集聚各类信息的重要枢纽。

为提高“12345”服务热线的影响力，增强市民、网友与“12345”平台的互动性，市政务服务管理办公室充分利用网络新媒体创新服务方式，于去年9月30日开通“昆山12345”微信公众号，为市民了解各类政策信息、表达诉求、掌握诉求处理情况、评价监督政府工作等又开辟了一条自助便捷的途径。据了解，“昆山12345”微信公众号上线以来，已有2288个粉丝。

如今，“12345”平台已从原先受理政策咨询、举报投诉类等问题，逐渐向社会便民服务类问题延伸，凡是与群众生活密切相关的公共出行、公共安全、公共卫生等诉求，平台均可提供相应的服务，社会信任感日益提升。据悉，去年该平台整体满意度为97.34%，并接到市民感谢电话29个，感谢信2封，接收群众感谢锦旗2面。

“我们还拟定了相关管理办法，规定从受理范围、工作流程及时限、成员单位工作要求和考核结果应用四个方面进行规范界定，使政府处理行政机关职能范围内各类非应急事务流程化、规范化，更侧重事项处理的时效性和满意度。同时，明确了一次不满意二次退回处理机制，一定要取得有效解答和处理。”“12345”平台有关负责人告诉记者。