给客人家一般的舒适感觉

昨天是“汤尤杯”赛开赛的第二天，有来自23个国家和地区的近百名记者入住昆山托尼洛·兰博基尼酒店。“他们一天中有将近一半的时间在酒店度过。”该酒店市场销售总监张华告诉记者，作为酒店的一分子，他所要做的，就是为客人带去家一般的舒适感觉。

张华是酒店管理科班出身，拥有十年的酒店管理经验，然而面对23个国家和地区的“老外”，经验老到的他觉得身上的担子不轻。上午8点刚过，张华便赶到酒店，得知当晚10点将有3名印度尼西亚记者入住，他便根据客人的喜好和要求，提前作出安排。

作为酒店“汤尤杯”赛接待小组的副组长，上午9点，张华参加了酒店的“汤尤杯”赛接待协调会，与酒店各个部门负责人进行沟通。经过3天的观察，张华和同事们发现，这些外籍记者不仅忙碌，而且大多习惯晚睡，有些记者甚至深夜11点还在工作。因此，酒店的服务时间和内容将根据每个客人的习惯进行调整，餐饮部在24小时送餐服务基础上加快速度，确保客人在15分钟内吃到食物。水果则根据个人的喜好进行调配，并对他们换洗的衣服单独标记，优先洗涤。

会议结束后，张华加紧对酒店各个区域进行巡视。在西餐厅，张华微笑着向一些正在就餐的客人征询意见。一位客人表示，奥灶面味道非常好，但希望面条能更细一些。张华告诉记者，每天他都会收集客人的反馈意见，通过不断改进让服务更加完善。紧接着，在酒店大堂，张华发现一名男子正在抽烟，他大步走过去向客人示意酒店内的禁烟标识，男子立刻掐掉烟头，并表示歉意。

下午5点多钟，外国记者陆续乘车从赛场回到酒店，此刻正值下班高峰期，进入酒店的中山路发生拥堵。得知这一情况，张华立刻加派人手对进出车辆进行引导和管理。而此时站在大堂的张华丝毫不敢放松，一边透过玻璃关注大堂外的情况，一边用流利的英文向客人们送上问候。

“接下来的比赛越来越激烈，记者们的工作也越来越繁忙。”在张华看来，举办“汤尤杯”赛，是向世界展示昆山、推荐昆山的一个机会，必须格外用心，酒店服务虽然没有轰轰烈烈的大事，但服务多想一层、多迈一步，就能给各国媒体留下美好的第一印象。