【旅游焦点】全国游客“基本满意”

　　近日，中国旅游研究院在京发布2015年第一季度全国游客满意度调查报告和2015年第一季度中国公民出国旅游满意度调查报告。调查结果显示，2015年第一季度全国游客满意度稳定在“基本满意”水平，2015年第一季度游客满意度最大的特点是，凡是旅游行政主管部门重点关注、强化监管、查处整治的领域，凡是目的地党委和政府切实重视和管理水平较高的地区，游客满意度水平普遍较高，并呈现进一步上升的趋势。2015年第一季度中国公民出国旅游满意度环比略有上升。

　　从城市样本看，那些既开展丰富多彩的旅游活动，又强化旅游公共服务供给的目的地，游客满意度相对较高，排名靠前的重庆、烟台、天津等地的游客现场感受明显好转。第一季度的热点旅游区域，特别是海南和东北的游客满意度总体上升明显，初步扭转了长期以来的被动局面。

　　旅游业形象明显改善

　　第一季度是旅游淡季，元旦、春节等节假日相对密集，游客满意度通常相对较低，但随着旅游行政主管部门监管和整治力度的加强，入境、团队等游客满意度上升明显，保持了“依法治旅”以来稳中有升的态势，我国旅游市场秩序整顿和行动得到了游客的积极评价。

　　今年以来，国家旅游行政主管部门和相关部门加强春节旅游监管，出台整治欺客宰客“三年行动”计划，落实不文明游客“黑名单”制度，发布文明旅游提示、价格信得过景区名单、景区流量管理法规，对一批A级景区、旅行社、星级饭店提出警告，这些工作使春节旅游投诉和不文明事例“双降”，是第一季度游客满意度相对稳定、同比提升的坚实基础。

　　从影响较大的因素来看，旅游业形象明显改善，国内外游客对城市形象的满意度为76.38，同比上升2.42；对旅游业形象的满意度为77.34，同比上升2.32。旅游投诉处理的满意度为70.79，同比提高1.71。旅游窗口行业，以及旅游活动丰富、注重公共服务的海南、东北等热点区域的游客满意度相对较高。

　　旅游投诉案件和媒体曝光问题较多的地区和行业，游客总体满意度也较高，但旅游形象的满意度肯定会受到影响。主要的旅游客源地，同时也是主要旅游目的地的北京、上海、广州等地，以及第一季度的旅游热点地区海南（海口）、东北等地，出境目的地的香港等满意度有较大回升，香港的网络评论持续位居第一。

　　公共服务满意度有待提高

　　旅游公共服务在中西部地区、旅游城市之间、团队散客之间以及旅游厕所等主要领域均存在明显的地区非均衡现象。旅游公共服务满意度较高的是北京84.11、烟台83.83、青岛82.77、天津82.73、上海82.48。旅游投诉处理的满意度较高的也是重庆、烟台、天津、青岛等地，一些旅游城市的投诉处理专项工作亟待完善。总体来看，地方政府特别是样本城市党委和政府的主体责任还没有得到有效落实。

　　2015年第一季度境内游客对旅游厕所的满意度处于“一般”水平，较上一季度和去年同期有所下降。从历史数据看，散客对旅游厕所的满意度一般均低于团队游客。国内样本城市中，旅游厕所满意度排名靠前的主要是东部地区（前十名的重庆、成都是西部的特大城市），排名靠后的基本为中西部城市。本季度，游客对旅游厕所满意度排名前10位的城市为上海、重庆、北京、天津、宁波、沈阳、成都、烟台、南京、青岛。

　　政府综合协调力度有待提高

　　第一季度，游客反映春节旅游价格上涨、配套服务不足的问题较多。从影响游客满意度的因素看，主要是旅游价格上涨，其中性价比是最重要的影响因素。当前，旅行社、星级饭店、A级景区等的服务有所改善，但大众市场的产品满意度仍然相对较低，相关部门尚未加入联合监管行动中。

　　有的游客在评论中提到：“国内（景区）挺乱的，还是出国省心！”“期待我们的地方也开展（旅游市场秩序）整顿”等。游客，特别是散客对农业旅游和工业旅游的满意度还比较低。配套服务方面，供给和水质、无障碍设施、移动互联网、签证便利化等满意度也较低。城市管理方面，城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行车道和步行道的满意度较低。空气质量问题和出境旅游的旅游安全事件频发问题，则是影响第一季度出入境游客满意度提升的主要因素。

　　欧美 、 澳新等远程线路满意度高

　　2015年第一季度24个样本国家中有18个达到75分以上的“基本满意”水平,欧洲、北美、大洋洲等远程目的地的满意度水平维持在较高的水平，周边、近程目的地的满意度水平呈现两极分化：赴新加坡、日本、泰国等周边国家的中国游客满意度较高，赴俄罗斯、印尼、蒙古等国家的满意度有较大幅度提升，赴韩国、柬埔寨等周边国家的满意度处于低水平的下降通道。

　　国外旅游投诉处理满意度亟待提升

　　第一季度游客对国外目的地形象、服务水平的期望趋于平稳，对目的地国家的形象、城市建设、城市管理、公共服务、行业服务等方面以及国外目的地的总体旅游服务质量、满意程度略有提升，有抱怨和投诉情绪的游客比例略有下降，但游客对投诉处理的平均满意程度同比和环比仍有较大幅度下降，仅为64，

　　游客集中反映的问题主要体现在中文信息等公共服务、外方导游与外方旅行社的旅游服务质量、交通服务（长途客运、火车站、自驾车）等方面。其中,赴西班牙、蒙古、意大利等国家的中国游客对旅游投诉处理的满意度最低，马来西亚、越南、印尼等国家的游客投诉比例较高，越南、韩国、柬埔寨等旅游热点国家的游客抱怨比例较高。

　　中国旅游研究院院长戴斌认为，如果这些问题长期得不到解决，最终会影响中国游客对目的地的选择，严重的话会失去日渐增长的中国市场。希望各国、各地区能够与中国政府在游客海外权益保护方面的努力相向而行，哪怕是在国门之外，游客的抱怨也需要有人倾听，更需要善意的回应。（记者  姬薇）